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O valor de se “Ouvir” de forma eficaz

Atualmente a capacidade de resposta ao cliente final, seja ele um consumidor ou um munícipe, 

apresenta-se como uma necessidade que quando não satisfeita, limita o crescimento e fortalecimento de empresas, instituições e serviços.

No entanto, o desafio apresenta-se em varias vertentes que ultrapassam e transcendem o simples processo de abrir um canal de comunicação, de atendimento ou de serviço.

É necessário abordar o desafio, por forma a desenvolver uma solução de negocio personalizada, numa visão integrada considerando a uniformização e centralização de informação e de processos, antevendo necessidades de monitorização, e por forma a antecipar situações criticas, definir uma solução que tenha um contributo pró-ativo no processo em si.

A Prefeitura do Município de Caraguatatuba é uma organização Pública com poder executivo, pertencente ao Estado de São Paulo no Brasil, sendo atualmente um dos principais destinos de atração turística.

Privilegiando os meios tecnológicos como ferramentas que permitem uma maior eficiência na gestão e operacionalização dos processos, na criação de um meio de contato com os munícipes e ainda como meio de controlo, monitorização e acesso a informação fidedigna, a necessidade da criação de um mecanismo para os Serviços de Ouvidoria e Serviço de Informação ao Cidadão foi identificado como um fator determinante para acelerar o processo de crescimento e fortalecimento do Município.

Num projeto da Leadership Business Technology,  foi implantado uma solução em Sequence para automatizar o serviço de Ouvidoria Municipal de Caraguatatuba, um serviço de registo de solicitações, em formato de reclamações, elogios ou sugestões, dos munícipes.

Apos implementação, o Sequence gere atualmente o Sistema de Gestão de Informações e Reclamações ao cidadão entre as 17 secretarias da Prefeitura num total de 1.600 colaboradores, registando mais de 100 processos por mês, para uma população de 110 mil habitantes.

A implementação desta solução de automatização do Processo de Gestão das solicitações do Munícipe encaixa no atual modelo estratégico da Prefeitura, ao otimizar o acompanhamento de cada processo com a enorme vantagem de permitir acesso à informação em tempo real sobre o teor das reclamações e o grau de resposta de casa secretaria permitindo ao Município “Ouvir” de forma realmente eficaz.

Para mais detalhe e informação, consulte o (White Paper).

 

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